京东7月28日推出电视适老化服务应对用户反馈

2023年7月28日，京东通过官方渠道发布声明，积极回应社交媒体上关于电视广告过多、操作复杂及老年人使用困难的公众讨论，宣布启动专属适老化服务以优化用户体验。

适老化服务含义与实施方

适老化服务指针对老年人特点优化的操作界面和服务流程，包括简化菜单层级、加大字体显示等设计调整。京东电视采销团队与合作品牌方共同承担此项工作，聚焦用户反馈的具体痛点进行功能改造。

关注到网上大家讨论的电视广告多、操作复杂、老年人使用困难的情况，京东电视采销和品牌已经开始行动，推出专属适老化服务

社交媒体上广泛热议的用户痛点直接促使京东采取即时响应措施。这一行动显示智能设备企业正强化产品包容性设计，以适应多元化用户需求。

京东电视推出四项服务举措优化银发用户电视使用体验

京东电视品类负责人近日在相关群聊中宣布，将实施专项服务升级措施，旨在解决老年用户群体在电视操作中遇到的实际困难。该举措聚焦60岁以上“银发”用户需求，通过定制化服务提升产品使用便捷性。

专项客服与导购支持

公司上线长辈专属客服团队，提供一对一指导服务，确保“银发”用户掌握电视基础操作细节。该项服务坚持“不教会不挂线”原则，避免老年用户因操作障碍导致使用受阻。线下渠道同步强化支持，京东MALL及家电专卖店安排专业导购人员，现场为咨询长辈提供协助，并承诺“不教会不离开”，确保操作步骤清晰掌握。

送装服务全流程保障

京东电视推行送装一体服务机制，全程负责产品送达、安装调试及功能验证，承诺用户满意度未达成前不离场。该流程旨在消除老年用户在设备安装环节的普遍困扰，保障家庭使用环境安全便捷，减少因技术问题引发的售后纠纷。

用户反馈驱动产品优化

面向全网征集60岁以上“银发”用户真实使用反馈，品牌产品经理将配合解答操作疑问，并依据反馈推进产品改进。该机制直接对接老年群体实际体验，形成闭环优化路径，切实提升产品适老性。其中，“银发用户”特指60岁及以上的老年人群体。

“不教会不挂线，不教会不离开，确保每一位用户都能独立使用。” —— 京东电视品类负责人

从规则逻辑看，四项措施覆盖售前咨询、售后安装及功能迭代全流程，形成递进式支持体系。针对技术操作难度较高的老年群体，服务设计避免单一环节割裂，强调全程陪伴与需求响应。随着人口老龄化进程加深，此类精准化服务有助于缓解老年用户在智能设备使用中的认知负担。

• 1对1指导团队：解决操作第一步疑问，避免误操作
• 线下专业导购：即时演示操作步骤，强化理解
• 送装一体服务：消除安装环节依赖外部人员
• 反馈征集机制：推动产品二次优化，增强适老属性

举措覆盖从首次接触产品到长期使用的关键节点，直接针对老年用户操作习惯和故障痛点。行业视角下，这种定制化服务模式可能促进老年群体智能设备采纳率提升，为家电企业拓展银发市场提供新范式。

三星电视京东成交额同比增长超200% 业务调整后咨询量显著提升

今年5月三星官宣家电业务调整后，其电视产品在京东平台咨询量大幅攀升，成交额同比增长超200%。该现象直接反映了消费者对品牌新品的关注度提高。

售后保障服务升级细节

为应对消费者对产品售后的关切，三星在官方公告中承诺基础售后服务。京东平台在自营渠道进一步优化服务：购买三星电视的消费者，在品牌原有的一年质保基础上，京东额外提供一年延保服务，形成双重保障机制。

京东自营指京东直接采购并管理的商品渠道，销售环节保持严格品控标准。部分型号三星电视享有京东提供的免费送装一体服务，实现送货、安装、调试一次上门完成。

成交额同比增长超200%

• 咨询量暴增作为市场反应的核心指标
• 延保服务覆盖原有品牌质保期限
• 送装一体服务针对特定型号开放

售后服务规则的整合实施，使消费者获取保障的环节更为简化，可能降低交易决策中的售后顾虑。