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工人日报启动“探班AI搭子”系列报道首位数字员工分担客服中心30%工作量

摸鱼不慌管理员 2026-06-15 08:07:19

原用于接听来电的客服人员，日均电话量不降反增50通；曾担心被替代的岗位，转而承担起训练AI理解客户意图的新职责。工人日报记者王群在“探班AI搭子”开栏报道中，记录了这一发生在客服职场的变化。

数字员工，即通过自动化程序或人工智能模型执行特定业务流程的虚拟劳动力，可处理信息查询、工单创建等重复性任务，但复杂沟通与情绪响应仍依赖真人介入。

在该客服中心引入的数字员工现已稳定承接约30%的日常工作量。这部分主要涵盖标准化问询应答、基础信息登记等无需多轮对话的交互场景。

系统将重复性高的业务剥离后，人工坐席单日平均接听电话数反而由原水平提升50通。一线员工形容工作节奏从“忙到没空喝水”转向高密度处理需经验判断的来电。

采访中多名客服提到，对AI最初的情绪是“怕被替代”，如今日常工作新增一项内容——持续向系统标注客户意图、补充语料，帮助数字员工更准确识别非标准化表达。

基于该客服场景可见，基础交互的自动化并未压缩人力规模，而是将人工转向需要共情与应变的高阶环节。业内人士将此视为人机协作的一种落地形态：由数字员工承担规则明确的流程，劳动者专注于深度沟通与模型优化，共同拉升整体服务容量。

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