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新修订航空旅客服务国标7月1日起实施

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记者日前了解到，新修订的《公共航空运输旅客服务质量》推荐性国家标准将于2024年7月1日起正式实施。该标准旨在通过标准化手段，进一步提升公共航空运输旅客服务的规范化水平。

此次发布的标准主要围绕三方面核心内容展开，为航空旅客全流程服务划定了统一的质量标尺。

确立服务总则：统一人员管理与行为规范

标准首先确立了公共航空运输旅客服务的总则。其中对服务人员的基本要求作出了明确规定，具体涵盖仪容仪表、服务语言、服务态度、业务技能等多个维度。这为全行业的旅客服务管理提供了统一遵循的依据。

“服务人员基本要求包括仪容仪表、服务语言、服务态度、业务技能等方面。”

全链条覆盖：票务、交通、地面与客舱四大模块

在服务流程方面，标准围绕旅客出行的全链条，将服务内容划分为多个核心模块，并对每个模块提出了明确的质量要求。这些模块具体包括：

  • 票务服务
  • 进出机场交通服务
  • 地面服务
  • 客舱服务

标准通过对这些关键环节的质量要求进行规定，使航空出行全流程的服务有了清晰的衡量依据，有望推动各航司在相关环节实现服务水平的整体提升。

行业解读：标准化为服务提升提供支撑

业内人士指出，随着该推荐性国家标准的实施，航空公司及机场在旅客服务管理上将更加有章可循，有助于促进航空运输服务的规范化与一致性。新国标对服务人员、服务流程的细化要求，将为旅客带来更可预期的出行体验。

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