京东7月28日宣布启动电视适老化服务 聚焦解决操作复杂问题

7月28日，京东官方对外表示，针对近期网络热议的电视广告数量过多、操作流程复杂、老年群体使用门槛偏高等问题，京东电视采销团队已联合相关品牌方展开行动，正式推出面向老年用户的专属适老化服务。

适老化服务覆盖三大核心痛点

京东此次专项行动直接回应了网友集中反映的电视使用痛点。据京东官方消息，服务重点针对以下方面进行优化：电视开机与播放过程中广告过多，影响观看体验；智能电视系统层级复杂，遥控器按键繁多，老年人难以独立操作；整体交互设计未充分考虑老年用户认知与生理特点，导致“用电视难”现象突出。

京东电视采销的角色定位

京东电视采销是京东平台负责电视品类供应链管理与产品销售的专业团队。此次采销方与电视品牌协同推进服务升级，意在从源头改善产品使用端体验，而非仅停留在售前宣传环节。

“京东电视采销和品牌已经开始行动，推出专属适老化服务。”——京东官方表态。

行业背景与直接影响

当前智能电视功能日益丰富，但伴随而来的是操作门槛同步提升，部分老年用户因功能冗余而放弃使用。京东适老化服务的推出，直接切入“连接难、操作繁、广告多”这一行业共性问题，有助于降低老年群体接触智能电视的心理与操作成本，推动家庭场景下的数字包容水平提升。

下一步走向

京东方面表示，适老化服务的具体细则与落地方式将在近期陆续公布，电视采销团队将持续与品牌方沟通，确保服务切实覆盖老年用户的使用场景。

• 时间节点：7月28日官方宣布
• 发起方：京东电视采销团队
• 合作方：相关电视品牌
• 针对人群：电视操作困难的老年用户

京东将上线长辈专属电视咨询服务及银发客服专线

根据京东公布的信息，平台将上线长辈专属电视咨询服务及银发客服专线，由客服人员一对一指导老年用户使用电视，重点解决开机、切换频道、寻找节目及应用操作等问题。相比简单放大字体，这项服务更强调实际教学，帮助用户真正掌握日常操作。

高频操作难点逐一覆盖

此次服务聚焦老年用户使用智能电视时反馈最集中的几个环节，包括开机、切换频道、寻找节目以及各类应用操作。这些操作直接影响日常观看体验，也是传统界面优化难以彻底解决的问题。

专属客服一对一教学

服务采用一对一的指导模式，用户可通过电视端的咨询入口或银发客服专线直接联系客服。客服人员根据用户具体问题逐步引导操作，直至用户能够独立完成对应步骤。

从视觉辅助到能力培养

相比简单放大字体，这项服务更强调实际教学，帮助用户真正掌握日常操作。

京东明确表示，该服务区别于仅放大字体等视觉层面的改善，更侧重操作逻辑的教学。其核心在于帮助老年用户建立使用信心，而非仅仅改善可读性。

解读“银发客服专线”

“银发客服专线”是京东专门为老年用户群体设立的客服通道，与长辈专属电视咨询服务配合，形成从电视端到人工端的多层级支持网络，确保用户在操作受阻时能快速获得针对性指导。

京东联合电视品牌推进适老化 将征集60岁以上用户反馈

智能电视操作复杂的问题近期引发关注，京东日前联合TCL、海信、长虹、创维等厂商，推出一系列面向老年用户的适老化服务措施，包括线下讲解、送装调试一体化和用户反馈征集，试图降低使用门槛。

罗永浩吐槽“长辈模式”不奏效

此前，罗永浩在社交平台表示，他为家中老人更换了两次电视机，老人都无法顺利使用，即使开启厂商推出的“长辈模式”，依然难以操作，最终只能加装老人会用的IPTV机顶盒。罗永浩称：“明明网络节目上有看不完的电视剧，还是只能让她看传统电视频道。”该言论将智能电视适老化不足的痛点摆上台面。

送装调试一体化 线下专业人员讲解

针对老年用户不会安装、不会调试的普遍难题，京东将推进送装调试一体化服务，力争做到电视送到家、安装到位、功能调好。所谓送装调试一体化，即由专业人员同步完成送货、安装和功能调试，减少老人自行操作的环节。同时，京东MALL及京东家电专卖店安排专业人员，为到店咨询的老年消费者提供面对面讲解。各厂商均表示全力配合。

征集60岁以上真实反馈 群名回应改进决心

京东还计划面向全国征集60岁以上用户的真实使用反馈，并交由电视品牌产品经理跟进优化。在一张工作群截图中，群聊名称被改为“电视不改不上天堂”，参与品牌包括TCL、海信、长虹、创维等，直接回应了此前关于智能电视使用体验的讨论，显示厂商从产品层面改善适老性的意向。