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公共航空运输旅客服务国标7月1日起实施，覆盖票务至客舱全流程

摸鱼不慌管理员 2026-06-29 11:23:13

记者近日了解到，新修订的《公共航空运输旅客服务质量》推荐性国家标准将于7月1日起正式实施。该标准旨在通过标准化手段，推动提升公共航空运输旅客服务的规范化水平。

新标准首先明确了公共航空运输旅客服务的总则。其中对服务人员的基本要求作出具体规定，涵盖仪容仪表、服务语言、服务态度、业务技能等多个维度，为全行业的旅客服务管理提供了统一遵循。

标准围绕旅客出行全流程，划分了多个核心服务模块，并明确了相应的质量要求。

按照标准内容，旅客服务链条被细分为票务服务、进出机场交通、地面服务、客舱服务四大基础服务模块。标准对每一模块的核心流程与质量标准进行了严格界定，确保旅客从购票到抵达目的地的全过程均有规可依。

值得关注的是，新标准专门针对特殊旅客群体以及不正常航班（如延误、取消等）场景制定了服务要求。同时，标准将旅客诉求管理列为独立章节，对相关服务的重点环节与质量标准作出专项规定。

专家指出，该标准的实施将有助于提升全行业的服务质量，引导民航业不断优化服务流程、提升服务品质，进而推动行业高质量发展。最终目标是持续增进人民群众出行满意度与获得感。

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